UFCD 0350: Comunicação Interpessoal – comunicação assertiva

Desenvolver competências de comunicação eficaz e assertiva, através da compreensão dos elementos do processo de comunicação, dos diferentes perfis comunicacionais, das barreiras à comunicação e dos tipos de processamento da informação, bem como da aplicação de técnicas de escuta ativa, empatia, feedback construtivo e diferentes tipos de perguntas

• Listar e descrever os elementos do processo de comunicação (emissor/receptor, mensagem, canal, código, contexto, feedback) e identificar as características dos diferentes perfis comunicacionais (passivo, agressivo, manipulador, assertivo).
• Citar os diferentes perfis comunicacionais (passivo, agressivo, manipulador, assertivo), descrevendo as suas características, vantagens e desvantagens, e como eles afetam a comunicação.
• Definir a comunicação assertiva e explicar por que ela é importante.
• Descrever as características da comunicação assertiva, como a clareza, a objetividade, o respeito e a honestidade.
• Discutir as vantagens do perfil assertivo e seu impacto nas relações interpessoais e profissionais.
• Definir empatia e escuta ativa, explicando a diferença entre elas.
• Identificar técnicas para desenvolver a empatia e a escuta ativa, como a atenção plena, a reformulação e a validação emocional.
• Discutir a importância da empatia e da escuta ativa para a comunicação assertiva.
• Explicar o conceito de contexto comum e sua importância para a compreensão mútua.
• Referir estratégias para estabelecer um contexto comum, como o uso de linguagem clara e objetiva, a definição de termos técnicos e a verificação da compreensão do interlocutor.
• Discutir a influência da semântica, da sintaxe e da paralinguagem na comunicação.
• Expor as suas opiniões, necessidades e sentimentos de forma clara, direta e respeitosa, utilizando técnicas de comunicação assertiva como a escuta ativa, a empatia e o feedback construtivo.
• Identificar as barreiras que podem surgir nas diferentes fases do processo de comunicação (construção, adaptação, envio/recepção e interpretação da mensagem) e aplicar estratégias para superá-las.
• Classificar as barreiras à comunicação em diferentes categorias, como barreiras físicas, psicológicas, culturais e linguísticas.
• Explicar exemplos de barreiras em cada fase do processo de comunicação (construção, adaptação, envio/recepção e interpretação da mensagem).
• Discutir estratégias para superar as barreiras à comunicação, como a escuta ativa, a empatia, o feedback construtivo e a adaptação da linguagem ao interlocutor.
• Explicar os diferentes tipos de processamento interno da informação (fonético, literal e reflexivo).
• Discutir como o processamento da informação afeta a compreensão da mensagem.
• Analisar e interpretar a informação, identificando o significado literal, as emoções e intenções do emissor.
• Utilizar diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno e de reformulação) de forma estratégica para obter informações, esclarecer dúvidas e promover o diálogo.
• Descrever os diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno e de reformulação).
• Discutir as vantagens e desvantagens de cada tipo de pergunta.
• Explicar os exemplos de como utilizar cada tipo de pergunta de forma estratégica para obter informações, esclarecer dúvidas e promover o diálogo.

Profissionais de atendimento ao cliente que procuram aprimorar a comunicação com clientes, lidar com reclamações e objeções de forma assertiva.

Profissional de vendas que procuram desenvolver as suas competências de negociação, persuasão e apresentação, utilizando a comunicação assertiva para conquistar clientes e concluir negócios.

Profissionais de áreas técnicas que desejam melhorar a sua comunicação com colegas de outras áreas, apresentar projetos e ideias de forma clara e objetiva, e participar de reuniões de forma mais eficaz.

Profissionais de recursos humanos que procuram desenvolver as suas competências de comunicação para conduzir entrevistas, mediar e resolver conflitos, dar feedback e promover um ambiente de trabalho frutífero.

Elementos do processo de comunicação (emissor/receptor, canal, mensagem/código, contexto, feedback)

Perfis comunicacionais (passivo, agressivo, manipulador, assertivo) – Identificação de características e impacto na comunicação

Definição e características da comunicação assertiva; Vantagens do perfil assertivo e impacto nas relações interpessoais e profissionais; Técnicas para desenvolver a comunicação assertiva (expressão de opiniões, necessidades e sentimentos, dizer “não”, lidar com críticas)

Empatia e escuta ativa/dinâmica: (Conceito de empatia e sua importância na comunicação; Técnicas de escuta ativa e dinâmica para compreender as necessidades e perspetivas do outro; Importância do contexto comum para a compreensão mútua na comunicação Estratégias para estabelecer um contexto comum

O Papel da paralinguagem (tom de voz, gestos, expressões faciais) na transmissão da mensagem

Barreiras específicas em cada fase do processo de comunicação (construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem)

Estratégias para superar as barreiras à comunicação

Processamento fonético, literal (significado) e reflexivo (empático) da informação

Impacto do processamento da informação na compreensão da mensagem

Perguntas abertas, fechadas, de retorno e de reformulação

diferentes tipos de perguntas para obter informações, esclarecer dúvidas e promover o diálogo

Método expositivo: O método expositivo será alicerçado em videoaulas. Estas expõem os conceitos teóricos de forma clara e concisa através de recursos visuais através de slides, gráficos e diagramas para facilitar a compreensão. As UFCD´s CICA01, CICA02 e CICA04 e CICA05 são ministradas de forma assíncrona na plataforma online visando proporcionar flexibilidade aos formandos, permitindo que avancem no seu próprio ritmo. A principal focalização incide na aplicação prática dos conhecimentos teóricos através de testes e perguntas de desenvolvimento, com o objetivo de consolidar a compreensão dos temas abordados. A UFCD assíncronas CICA03 abordará os elementos do processo de comunicação, os diferentes perfis comunicacionais e as suas características, a definição e vantagens da comunicação assertiva, a importância da empatia e da escuta ativa, o conceito de contexto comum e a influência da semântica, sintaxe e paralinguagem na comunicação. Além disso, elenca as barreiras à comunicação, classificadas em físicas, psicológicas, culturais e linguísticas, com exemplos de cada fase do processo de comunicação. Por fim, a UFCD CICA06 apresenta de forma síncrona os diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno e de reformulação), as suas vantagens e desvantagens, e como utilizá-las estrategicamente. O formador incentivará a participação ativa dos alunos, promovendo discussões e esclarecendo dúvidas, com o objetivo de fornecer uma base sólida de conhecimentos teóricos sobre comunicação assertiva.

Método interrogativo: Através de um fórum online da plataforma à distância os alunos serão convidados a responder perguntas abertas, partilhando as suas experiências e opiniões sobre temas como dificuldades na comunicação. Para verificar a compreensão dos conceitos-chave, serão utilizados questionários online com perguntas fechadas, abordando temas como os elementos do processo de comunicação, perfis comunicacionais e a diferença entre empatia e escuta ativa. Para estimular a reflexão e a participação dos formandos na plataforma à distância o formador irá propor perguntas abrangentes sobre a importância de cada elemento do processo de comunicação, as características dos perfis comunicacionais, a definição, importância e técnicas da comunicação assertiva, a diferença entre empatia e escuta ativa, a importância do contexto comum, a influência da semântica, sintaxe e paralinguagem, os tipos de barreiras à comunicação, o processamento interno da informação e as vantagens e desvantagens de cada tipo de pergunta. Para aprofundar o debate e a reflexão, serão utilizadas perguntas de retorno nos fóruns de discussão, incentivando os alunos a partilharem exemplos práticos de aplicação da comunicação assertiva e da escuta ativa em situações reais, como em diálogos com pessoas de diferentes culturas. Além disso, os alunos serão desafiados a apresentar estratégias para superar barreiras culturais na comunicação.

Método demonstrativo: O método demonstrativo será utilizado para ilustrar, de forma prática e envolvente, as técnicas e estratégias essenciais para a comunicação assertiva. Através de recursos audiovisuais, como vídeos, simulações interativas ou estudos de caso online, serão utilizados para facilitar a compreensão e a aplicação dos conceitos pelos participantes. No que concerne às técnicas de escuta ativa e empatia, serão apresentados vídeos demonstrativos de técnicas como a atenção plena, a reformulação e a validação emocional. Os formandos deverão observar e analisar as demonstrações, identificando os elementos-chave de cada técnica. Para o desenvolvimento das competências do fornecimento de feedback construtivo, o formador colocará na plataforma exemplos de situações de trabalho e de relacionamentos interpessoais em formato de vídeo ou simulação. Por outro lado, será colocado na plataforma vídeos de diferentes estratégias para estabelecer um contexto comum na comunicação, como o uso de linguagem clara e objetiva, a definição de termos técnicos e a verificação da compreensão do interlocutor. Ou seja, os vídeos demonstram exemplos de situações em que o contexto comum é fundamental para a compreensão mútua, como reuniões de trabalho, negociações e apresentações. Em relação às barreiras à comunicação, serão apresentados exemplos de diferentes categorias (físicas, psicológicas, culturais e linguísticas) por meio de vídeos ou estudos de caso. Serão demonstradas técnicas de comunicação assertiva, como a escuta ativa, a empatia, o feedback construtivo e a adaptação da linguagem ao interlocutor, para superar essas barreiras. Os formandos deverão partilhar as próprias experiências com barreiras à comunicação e a discutir estratégias para lidar com elas no fórum de discussão da plataforma. Por outro lado, por meio de vídeos ou simulações, serão colocados na plataforma como utilizar diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno e de reformulação) de forma estratégica para obter informações, esclarecer dúvidas e promover o diálogo. Os vídeos comtemplam exemplos de perguntas em diferentes contextos de comunicação, como entrevistas de emprego, reuniões de equipa e conversas informais.

Método ativo: As sessões síncronas serão o ponto central para a aplicação do método ativo. Ou seja, as sessões síncronas serão o pilar para a aplicação prática dos conceitos e o desenvolvimento de habilidades de comunicação eficazes. Nessas sessões, os formandos participarão ativamente de discussões em grupo, explorando o conceito de comunicação assertiva, as suas características e benefícios tanto no âmbito pessoal quanto profissional. Através de dinâmicas de grupo e simulações, os formandos terão a oportunidade de praticar a expressão de opiniões, necessidades e sentimentos, aprender a dizer “não” de uma forma ética e respeitosa e lidar com críticas de maneira construtiva. A empatia, elemento fundamental na comunicação assertiva, será trabalhada através de reflexões e exercícios práticos de escuta ativa e dinâmica, com o objetivo de desenvolver a capacidade de compreender as necessidades e perspetivas do outro. A importância do contexto comum na comunicação também será explorada através da análise de casos reais, promovendo a compreensão da influência de fatores como cultura, valores e experiências na interpretação das mensagens. Para aprimorar a comunicação, serão realizadas atividades que abordam a semântica, a sintaxe e a paralinguagem, elementos que impactam diretamente na forma como a mensagem é transmitida e interpretada. Os alunos aprenderão a utilizar diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno e de reformulação) de forma estratégica para obter informações, esclarecer dúvidas e promover um diálogo eficaz.

Por outro lado, é importante salientar que através das sessões síncronas, os formandos poderão aplicar os conceitos e aprendizagens adquiridas através de jogos de comunicação e análise de estudos de caso. As atividades realizadas s permitirão aos alunos aplicar os conceitos aprendidos em situações simuladas, receber feedback do formador e dos colegas, e desenvolver competências de comunicação de forma prática e interativa.

Avaliação Diagnóstica: realizada pelo/a formador/a através de questões num questionário inicial online com perguntas abertas e fechadas sobre experiências, dificuldades e expectativas em relação à comunicação assertiva para identificar o nível de conhecimento prévio dos participantes sobre comunicação assertiva; Fórum de discussão: Troca de ideias e experiências sobre situações de comunicação desafiadoras

Avaliação formativa: A avaliação das UFCD´s CICA01, CICA02 e CICA04 e CICA05, lecionadas de forma assíncrona serão realizadas de forma contínua ao longo do curso, utilizando diferentes instrumentos para aferir a compreensão e aplicação dos conteúdos por parte dos formandos.

Serão aplicados testes online com perguntas de desenvolvimento, abrangendo os principais conceitos teóricos de cada UFCD. Além disso, serão propostas perguntas de desenvolvimento que exijam a redação de textos utilizando a comunicação assertiva, para avaliar a capacidade de aplicação prática dos conhecimentos.

Ao final de cada UFCD, os alunos deverão completar uma ficha de trabalho que contemple exercícios práticos, estudos de caso e reflexões sobre os temas abordados, visando a consolidação da aprendizagem e a identificação de possíveis dificuldades. A participação ativa nos fóruns de discussão online será avaliada, considerando a qualidade das contribuições, a capacidade de argumentação e a interação com os colegas.

Nas UFCD’s CICA03 e CICA06 lecionadas de forma síncrona, os alunos deverão realizar discussões e dinâmicas de grupo sobre temas relacionados à comunicação assertiva, aplicando as técnicas aprendidas. Essa atividade permitirá avaliar a capacidade de comunicação oral, a organização das ideias e a aplicação dos conceitos em situações práticas.

Através do feedback entre pares os formandos terão a oportunidade de dar feedback uns aos outros sobre suas competências de comunicação, promovendo a autoavaliação e o desenvolvimento da capacidade de análise crítica. A avaliação formativa terá um peso de 50% na avaliação final do curso, refletindo a importância do acompanhamento contínuo do progresso dos formandos e do feedback individualizado para o desenvolvimento das suas competências de comunicação assertiva.

Avaliação Sumativa: A fim de medir a compreensão dos conceitos teóricos adquiridos ao longo do curso, será realizado um teste online de perguntas de múltipla escolha ou verdadeiro/falso.

Nas sessões síncronas os formandos serão avaliados pelo desempenho em dinâmicas de grupo de simulações mais complexas e desafiadoras, que exigirão a aplicação de múltiplas competências de comunicação assertiva em diferentes contextos. A avaliação do desempenho nessas dinâmicas de grupo será baseada na capacidade de aplicar os conceitos de forma eficaz, na resolução de problemas, na tomada de decisões e na adaptação a diferentes situações.  Por outro lado, O formador avaliará o desempenho dos alunos em todas as atividades do curso, incluindo a participação nos fóruns de discussão, a interação durante as sessões síncrona e a classificação do teste final. A avaliação sumativa terá um peso de 50% na avaliação final do curso, refletindo a importância da aplicação prática dos conhecimentos e do desenvolvimento de habilidades de comunicação assertiva em situações reais.

A classificação atribuída aos formandos traduz-se nos seguintes pontos: «Com Aproveitamento», com nota igual ou superior a 10, e «Sem Aproveitamento». O aproveitamento dos formandos no curso fica ainda condicionado à verificação da assiduidade que deverá ser de 90 %. As notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.

No final da formação cada um dos intervenientes (formando, formador e coordenador) preenche um questionário de avaliação da ação de formação de forma a aferir a qualidade da mesma segundo vários parâmetros.

• Manual de apoio e apresentação de diapositivos;

• Vídeos demonstrativos;

• Fichas de exercícios
• Enunciados de role-playings
• Instruções de trabalhos para simulações práticas
• Aprendizagem colaborativa
• Plataforma de aprendizagem online com acesso a materiais didáticos, vídeos, fóruns de discussão e ferramentas de comunicação com os formadores e outros participantes. São integrados testes e perguntas de desenvolvimento online para avaliação do progresso e compreensão dos conteúdos.
• Estudos de caso

Para a formação serão necessários os seguintes equipamentos:

• Computador com software leitor PDF
• Internet e Recursos Online
• Câmera de Vídeo
• Plataforma à distância com acessos individuais para Smartphone, Tablet ou PC
• Computador ou dispositivo móvel com acesso à internet para participação nas atividades online e realização das avaliações. Ambiente de estudo adequado com boa conexão à internet para garantir uma experiência de aprendizagem tranquila e produtiva.

Quando a ausência de um formando seja superior a 10% da carga horária total do curso e inferior a 3 sessões de formação, deverá a coordenação pedagógica deverá verificar os motivos pelos quais o formando faltou e se a avaliação sumativa valida o aproveitamento do formando. Em caso afirmativo, permitirá a certificação do formando, pois estão reunidas todas as condições para a sua aprovação e posterior certificação. Ainda assim, os formandos que tenham aproveitamento na avaliação sumativa, terão também que realizar um trabalho/teste de avaliação extra (escrito, prático ou oral), por forma a recuperar o número de horas que esteve ausente. Estas provas são da responsabilidade do(a) formador(a) e registadas em grelha própria cedida pela entidade formadora.

A frequência com aproveitamento confere ao formando o direito a receber um Certificado de Qualificações que descrimina a(s) unidade(s) de formação de curta duração concluída(s) com aproveitamento, para além do registo das mesmas na Caderneta Individual de Competências, nos termos da legislação aplicável.

O Certificado será imitido de acordo com a Portaria nº 474/2010 de 8 de julho, certificando a conclusão com aproveitamento de uma ação de formação certificada inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.